近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰出席北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立新聞發(fā)布會(huì)，就元宇宙下遠(yuǎn)程銀行的探索與演變分享意見(jiàn)。
高峰認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行代表著金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，在疫情常態(tài)化和數(shù)字化時(shí)代面臨復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境。一是用戶需求線上智能化。從業(yè)務(wù)咨詢到業(yè)務(wù)辦理，用戶逐漸從線下物理網(wǎng)點(diǎn)向線上渠道遷移。二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化。當(dāng)前銀行服務(wù)渠道的快速增加使得銀行對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)變得更加碎片化，需要加速整合渠道服務(wù)，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)。三是金融服務(wù)開(kāi)放全景化。在遠(yuǎn)程開(kāi)戶、遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)之外，生活繳費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)等非金融需求逐漸成為銀行產(chǎn)品服務(wù)的衍生需求。

高峰認(rèn)為，背景下，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)進(jìn)行以下探索：
一是遠(yuǎn)程音視頻的應(yīng)用，5G富媒體新技術(shù)。視頻客戶服務(wù)重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，以空中營(yíng)業(yè)廳的形式將線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到空中。遠(yuǎn)程出納員通過(guò)視頻為客戶提供一對(duì)一的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)處理，既有溫度又有互動(dòng)，使遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚵?tīng)、看、感。許多中小型銀行一步一步地進(jìn)入溫暖的視頻銀行，以實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。下一步，遠(yuǎn)程銀行將積極參與5G富媒體生態(tài)建設(shè)，創(chuàng)新金融服務(wù)模式，全面應(yīng)用新技術(shù)，不斷提升服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)。
二是構(gòu)建多元化融合的服務(wù)渠道。AR/VR、云計(jì)算、AI、5G和區(qū)塊鏈技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)、硬件終端和用戶，遠(yuǎn)程銀行整合現(xiàn)有服務(wù)資源，整合更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，嵌入更多業(yè)務(wù)流程，覆蓋更多業(yè)務(wù)產(chǎn)品，大力推進(jìn)線下在線渠道整合發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)建物理虛擬、傳統(tǒng)、新興渠道整合平臺(tái)，滿足客戶一站式、個(gè)性化的金融服務(wù)需求。
第三，提高包容性金融服務(wù)的新體驗(yàn)。元宇宙有助于創(chuàng)建無(wú)意義體驗(yàn)和游戲化的金融產(chǎn)品，提供身臨其境的客戶陪伴模式，輔以先進(jìn)的計(jì)算模式，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的實(shí)時(shí)創(chuàng)造。遠(yuǎn)程銀行為客戶建立智能非接觸式服務(wù)模式，為客戶創(chuàng)新提供內(nèi)容豐富、形式多樣的云金融服務(wù)，不斷擴(kuò)大金融服務(wù)的便利性、可用性和包容性。遠(yuǎn)程銀行在豐富和改善在線服務(wù)的同時(shí)，可以使線下網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶在哪里，服務(wù)在哪里，讓客戶享受無(wú)限、無(wú)限、無(wú)意義的服務(wù)體驗(yàn)。

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