隨著科技的發(fā)展，智能化應(yīng)用滲透到生活中每一個(gè)角落。然而，很多老人卻面臨著購(gòu)物、看病、支付等方面的困難，因?yàn)樗麄冿柺堋皵?shù)字鴻溝”之苦。為了幫助老年人跨越這個(gè)障礙，共享信息化發(fā)展成果，中國(guó)移動(dòng)北京移動(dòng)公司（北京移動(dòng)）推出了一系列特色的“暖心”服務(wù)，針對(duì)60歲以上的老年人。這些服務(wù)旨在為老年人提供更方便、更溫暖的體驗(yàn)，從而吹響銀發(fā)服務(wù)的新號(hào)角，繪就銀發(fā)幸福的篇章。圖片顯示了春節(jié)前夕，北京移動(dòng)舉辦“老有所樂(lè)”活動(dòng)中的老人們真誠(chéng)的笑容。

為了深入落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》要求，北京移動(dòng)不斷優(yōu)化線上線下服務(wù)體驗(yàn)，努力創(chuàng)建銀發(fā)服務(wù)場(chǎng)景，并取得了一定的成效。他們提供了許多貼心的舉措，讓老人們省心并感到溫暖。

首先是10086銀發(fā)專(zhuān)席，老年客戶只需一鍵接入。10086客服熱線升級(jí)為銀發(fā)專(zhuān)線，為65歲以上的老年人提供一鍵轉(zhuǎn)人工客服的功能。只需撥打10086熱線，無(wú)需按鍵，老年人就能直接轉(zhuǎn)接到人工客服坐席。服務(wù)用詞也經(jīng)過(guò)了“適老化”的改造，客服員們用心傾聽(tīng)，耐心解答，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。

其次是10086視頻客服，實(shí)現(xiàn)了“看聽(tīng)說(shuō)”一體化。北京移動(dòng)推出了10086視頻客服功能，通過(guò)線上面對(duì)面溝通和圖文展示等方式，為老年客戶提供更直接、更貼心的溝通。只需在業(yè)務(wù)頁(yè)面選擇使用視頻客服咨詢，老年人就能更輕松地咨詢問(wèn)題和辦理業(yè)務(wù)。視頻客服能夠進(jìn)行面對(duì)面的引導(dǎo)，讓老年人看到客服員微笑的面容，幫助他們快速完成業(yè)務(wù)辦理。

此外，北京移動(dòng)還推出了“長(zhǎng)輩版”手廳APP，使老年用戶使用更加舒心。他們?cè)诟黝?lèi)線上渠道設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的老年人頁(yè)面，手廳APP的“長(zhǎng)輩版”提供了視頻客服、10086一鍵呼入、附近營(yíng)業(yè)廳查詢、語(yǔ)音播報(bào)等功能，方便老人使用。同時(shí)，還提供了智慧享老、智慧課堂等數(shù)字化娛樂(lè)服務(wù)，清晰展示老年用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)和活動(dòng)，方便老人一鍵辦理和觀看視頻課件，真正提升了老年客戶在線服務(wù)的體驗(yàn)。

此外，北京移動(dòng)還在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了愛(ài)心專(zhuān)席，并在近200家營(yíng)業(yè)廳搭建了“愛(ài)心專(zhuān)區(qū)”，提供了針線盒、老花鏡、血壓儀、雨傘等10余項(xiàng)便民設(shè)施，同時(shí)還提供手機(jī)清理、常用APP操作輔導(dǎo)、防詐知識(shí)宣傳等個(gè)性化的暖心服務(wù)。

北京移動(dòng)還接收了許多特別的手寫(xiě)感謝信，展示了客戶的信賴。比如，住在西直門(mén)營(yíng)業(yè)廳附近的田先生夫婦，每次遇到通信問(wèn)題都會(huì)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，并在離開(kāi)時(shí)滿意地笑著。他們特地送來(lái)了手寫(xiě)的表?yè)P(yáng)信，感謝移動(dòng)的員工為他們這些上了歲數(shù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

北京移動(dòng)還組織網(wǎng)格一線人員走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)驛站、鄉(xiāng)村等老年服務(wù)場(chǎng)所，定期開(kāi)展主題宣傳活動(dòng)，例如“老有所學(xué)”，向老年人科普防電信詐騙、智能手機(jī)APP應(yīng)用操作、寬帶電視使用及簡(jiǎn)易排障處理等小知識(shí)，讓老年人獲得更多的安全感和幸福感。

此外，北京移動(dòng)還聯(lián)合社區(qū)驛站定期組織特色活動(dòng)，例如手工花藝、書(shū)畫(huà)茶藝、健康娛樂(lè)等，豐富老年人的晚年生活。他們將服務(wù)帶到老年人的身邊，讓老年人倍感溫暖。到2022年，已經(jīng)開(kāi)展了300多場(chǎng)活動(dòng)，近萬(wàn)名老年客戶參與，客戶滿意度達(dá)到了100%。

在新春佳節(jié)前夕，北京移動(dòng)聯(lián)合社區(qū)為社區(qū)的老年人舉辦了傳統(tǒng)的年俗活動(dòng)，例如寫(xiě)對(duì)聯(lián)、剪窗花、寫(xiě)福字、猜燈謎等游戲。老人們通過(guò)這些活動(dòng)感受到了深切的人文關(guān)懷。之后，社區(qū)王大媽發(fā)自肺腑地感嘆：“中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)真好！”

在疫情期間，健康寶的核驗(yàn)成為進(jìn)出所有單位和公共場(chǎng)所的必需步驟。對(duì)于不會(huì)使用微信或沒(méi)有智能手機(jī)的老人來(lái)說(shuō)，出門(mén)變得困難重重。北京移動(dòng)了解到通州區(qū)信訪辦每天都要接待許多這樣的老年人，安排了工作小組，研究方案，并為其安裝了“和小區(qū)”人臉門(mén)禁一體機(jī)。老年人可以直接在閘機(jī)上刷人臉和身份證來(lái)核驗(yàn)健康碼，方便快捷，大大提高了安檢效率，給老年人核驗(yàn)健康寶提供了便利。

為了應(yīng)對(duì)“銀發(fā)浪潮”，北京移動(dòng)凝心聚力，關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)水平，讓老年客戶切實(shí)感受到匠心、專(zhuān)心和用心的服務(wù)，帶來(lái)舒心、貼心和溫暖的感覺(jué)。他們專(zhuān)注于敬老愛(ài)老的服務(wù)，為老年人搭建“數(shù)字橋”，提高老年人的幸福感和獲得感。他們?nèi)娜?p>熱點(diǎn)：智能化